//
Luet
Innovaatio

Improvisointi ongelmissa


Muistan aikoinaan kun työskentelin erään pankin sähköisten palveluiden tuotepäällikkönä. Minulla oli jonkin verran eri tuotteita vastuullani. Tehtävä oli hauska ja aika leppoisa, sillä tuotepäällikkönä piti vastata tuotteista ja katsoa että niitä säännöllisesti kehitettiin. Joku sanoisi sitä laiskan miehen unelmahommaksi, sillä eihän pankissa tuotteet niin usein uusiudu tai mene vanhaksi. Muutos aina kesti parisen vuotta ennen kuin uusi tuote tuli markkinoille.

Sitten eräänä toukokuun viimeisen viikon päivänä sain puhelinsoiton asiakaspalvelustamme. Asia koski sähköistä lahjakorttia, jonka avulla pystyi antamaan lahjakortin kolmannelle osapuolelle. Siinä oli ilmennyt ongelmia. Asiakirjoja oli mennyt väärille ihmisille. Soittoja tuli useita. Silloin hälytyskelloni alkoi soimaan. Nyt on jotain pielessä ja koska viikonloppuna olisi lakkiaiset, niin voisi olettaa lahjakortteja olevan liikenteessä useita, ei sitä normaalia pariasataa, joita meni normaalisti. En tiennyt missä on vika, mutta jotain piti tehdä. Mitään yleistä ohjetta tälläiseen tilanteeseen ei ollut. Myöskään mitään tietoa ei ollut, mistä saisin tietää kuinka kauan ongelma oli ilmennyt ja kenelle kortit oli mennyt väärin. Tässä tilanteessa sen sijaan että olisi etsinyt toista henkilöä kenelle osoitan ongelman, päätin että tiedotan kaikkia niitä jotka kohtaavat asiakkaan. Samaan aikaan tiedotin pankin johtoa ongelmasta sekä tiedotusosastoa. Jos lehdistö ottaa heihin yhteyttä, niin he eivät kuullosta tietämättömältä.

Sen jälkeen kun konttorit ja johto tiesi ongelmasta, niin etsimme IT-osaston kanssa mistä vika oli johtunut. Vika oli printterissä, joka tulosti lahjakirjoja. Siellä kaksi paperia oli mennyt sekaisin ja se tulosti toiselle osapuolelle yhden tiedon ja toiselle osapuolelle toisen tiedon. Sen jälkeen kaivoimme tiedot ketkä oli ostanut kyseisenä päivänä lahjakortteja. Koska emme tienneet oliko kaikki saaneet väärän lahjakortin vai vain osa, niin päätimme lähteä kontaktoimaan kaikille kyseisenä päivänä. Nimiä oli yli 2 000, joten soittamiseen menisi aika monta tuntia. Onneksi pankin eräs yksikkö, joka huolehti ulospäinsoitosta, lupasi auttaa minua. Sen sijaan että he olisivat myyneet uusia tuotteita, niin he ymmärsivät tilanteen vakavuuden ja auttoivat minua. Tämän lisäksi lähetimme kaikille näille asiakkaille erillisen sähköpostin nettipankin kautta.

Koko ajan pidin konttoreita ajantasalla ja tiedotin johtoa missä mennään ja kuinka toimitaan. Samaan aikaan laitoimme tuotteen hetkeksi sisältäpäin poikki, jotta uusia virheitä ei pääse sattumaan. Samana iltana kello 23.00 sain tiedon, että kaikille asiakkaille on lähtenyt tieto virheestä. Tämän lisäksi annoin oman numeroni ja nimeni, jonne asiakkaat voivat soittaa. Sain seuraavan päivän aikana muutaman vihaisen soiton, mutta samalla sain paljon positiivista palautetta, että virheeseen oli reagoitu ja toimittu ripeästi.

Seuraavina päivinä autoimme asiakkaita ongelmatilanteissa ja konttorit myös saivat koko ajan tietoa kuinka asiaa edistetään. Lehdistö ei koskaan saanut tietää virheestä, mutta ne asiakkaat jotka olivat tyytymättömiä, niin heistä suurin osa leppyi ja jälkeen päin katsottuna tuli vielä paremmaksi asiakkaaksi, sillä huomasivat, että isokin pankki voi olla inhimillinen. Luottamus tuotteeseen ei pääsyt heikentymään ja useat tilasi uudemman kerran saman tuotteen.

Kun tilanne rauhottui, niin tein osastollemme yleisen ohjeen kuinka toimia kriisitilanteessa sekä pidin palaverin IT-osaston ja ulkoisen toimittajan kanssa, jossa teimme selkeän ohjeistuksen tarkistukseen ja kuinka toimia ongelmatilanteissa.

Samaa improvisointia olen huomannut tämän tuhkaongelman kanssa. Matkatoimisto Area järjesti heti perjantaina bussikuljetuksen niille asiakkaille, jotka oli Brysselissä. Sen sijaan, että odotetaan tilanteen selkiytymistä, niin tehdään jotain konkreettista. Uskon, että nuo asiakkaat jotka matkustivat perjantaina bussille Suomeen, ovat jatkossa Arean vielä uskollisempia asiakkaita.

Riskeihin voi etukäteen varautua, mutta joskus riski on niin odottamaton, että nopea improvisointi on parempi tapa kuin pitkä odotus.

About Larvala Antti

Ideanikkari, markkinoija, maksuliikekonsultti, verkkoeläjä, oluen ystävä.

Keskustelu

Ei kommentteja.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

Viimeisimmät kommentit

Muualla verkossa ajateltua

huhtikuu 2010
M T W T F S S
« Mar   May »
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930  

Eniten klikkauksia

%d bloggers like this: